Práva cestujúceho

Formulár pre podanie sťažnosti – Práva cestujúcich v železničnej doprave

Passenger’s rights – Complaint form

~ V rámci slovenskej legislatívy je oblasť osobnej železničnej dopravy obsiahnutá v Zákone č. 332/2023  Z. z. o verejnej osobnej doprave a o zmene a doplnení niektorých zákonov,  ktorý rieši okrem kompetencií kontrolných orgánov v rámci Slovenskej republiky, ktoré dohliadajú na dodržiavanie práv cestujúcich v železničnej doprave, aj postavenie a úlohy jednotlivých subjektov na trhu osobnej dopravy.

• Postup pre vybavovanie sťažností Dopravným úradom:

~ V zmysle článku 28 ods. 2 nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (Eú) č. 2021/782 z 29. apríla 2021 o právach a povinnostiach cestujúcich v železničnej preprave “Cestujúci môžu prostredníctvom mechanizmu uvedeného v odseku 1 podať ktorémukoľvek železničnému podniku alebo manažérovi stanice sťažnosť týkajúcu sa ich príslušnej oblasti zodpovednosti. Takáto sťažnosť sa musí predložiť do troch mesiacov od incidentu, ktorého sa týka. Do jedného mesiaca od prijatia sťažnosti adresát buď odpovie s uvedením dôvodov alebo v opodstatnených prípadoch informuje cestujúceho, že odpoveď dostane najneskôr do troch mesiacov od dátumu prijatia sťažnosti.„

~ V prípade porušenia práv podajte sťažnosť dopravcovi, ktorý vám musí odpovedať do 1 mesiaca. V odôvodnených prípadoch vás musí informovať, že odpoveď dostanete najneskôr do 3 mesiacov od dátumu prijatia sťažnosti.

~ Ak Vám dopravca neodpovedal v lehote do 1 mesiaca alebo ste dostali neuspokojivú odpoveď, môžete podať sťažnosť priamo na Dopravný úrad v lehote troch mesiacov odvtedy, čo Vám bola doručená informácia o zamietnutí pôvodnej sťažnosti alebo uplynula lehota na vybavenie sťažnosti dopravcom. Dopravný úrad, ako vnútroštátny orgán zodpovedá za presadzovanie nariadenia v nasledovných oblastiach:

• nediskriminácie v prepravných podmienkach a ponuke cestovných lístkov okrem sociálnych taríf
• zodpovednosti za cestujúcich a batožinu
• práva cestujúcich v prípade nehody s dôsledkom úmrtia, zranenia alebo straty či poškodenia batožiny
• kompenzácie pri odrieknutí alebo meškaní spoja
• informácie pre cestujúcich v prístupnej forme a včas
• pomoc pre cestujúcich so zdravotným postihnutím a zníženou pohyblivosťou
• zodpovednosť za osobnú bezpečnosť cestujúcich
• dohľad nad riešením sťažností

~ Zakúpením cestovného lístka súčasne cestujúci pristupuje na obchodné podmienky dopravcu, ktorého súčasťou je aj jeho prepravný poriadok. Je v záujme cestujúceho sa s týmito dokumentami dopravcu oboznámiť pre prípad potreby uplatňovania svojich práv.

• Právo na prepravu bicyklov vo vlaku

~ Cestujúci má nárok vziať si so sebou do vlaku bicykel, pričom mu môže byť účtovaný primeraný poplatok. Železničné podniky môžu obmedziť právo cestujúcich vziať si do vlaku bicykle z bezpečnostných alebo prevádzkových dôvodov (kapacita atď.). V niektorých prípadoch  je potrebná rezervácia.

• Právo cestujúcich v železničnej doprave na informácie o spoji pred uskutočnením jazdy alebo v jej priebehu

~ Železničné podniky, predajcovia cestovných lístkov a poskytovatelia služieb v oblasti železničnej dopravy majú za úlohu poskytovať všeobecné informácie o železničných spojoch a podmienkach prepravy pred zakúpením cestovného dokladu a zahájením cesty. Informácie musia byť poskytované vhodnými technickými prostriedkami a byť prístupné aj osobám so zdravotným postihnutím alebo osobám so zníženou pohyblivosťou (PRM). Na základe európskeho nariadenia musia železničné podniky, predajcovia cestovných lístkov a poskytovatelia služieb v oblasti železničnej dopravy poskytnúť ďalšie informácie súvisiace s uskutočňovanou cestou cestujúcim aj počas jazdy vlaku. V prípade ak má tieto informácie k dispozícií aj prevádzkovateľ stanice, takisto ich musí cestujúcemu poskytnúť.

• Právo osôb so zdravotným postihnutím a osôb so zníženou pohyblivosťou (PRM) na voľný pohyb a nediskrimináciu 

~ Dopravca má povinnosť informovať osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou (PRM) o podmienkach dopravy, prístupnosti k vlaku a o vybavení vlakovej súpravy nástupnou plošinou. Osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou (PRM) môžu požiadať o pomoc na staniciach vopred, najneskôr 24 hodín pred začiatkom cesty. Táto osoba (PRM) má povinnosť dostaviť sa na určené miesto v čase, ktorý stanovil železničný podnik alebo manažér stanice. Ak tento čas stanovený nie je, tak najneskôr 30 minút pred odchodom vlaku.

~ V prípade ak dôjde zo strany železničného podniku alebo manažéra stanice k strate alebo poškodeniu vybavenia pre mobilitu cestujúceho (napr. invalidný vozík, pomocné zariadenie, asistenčný pes) zodpovedajú tieto podniky alebo manažéri stanice za uvedenú stratu a poskytnú  v tejto súvislosti bezodkladne odškodnenie.

• Odškodnenie zahŕňa:

1. a) náklady na nahradenie alebo opravu mobilného vybavenia alebo asistenčných zariadení, ktoré sa stratili alebo poškodili
2. b) náklady na náhradu alebo liečbu asistenčného psa, ktorý sa stratil alebo zranil
3. c) primerané náklady na dočasné nahradenie mobilného vybavenia, pomocných zariadení alebo asistenčných psov, pokiaľ toto nahradenie nezaistí železničný podnik alebo manažér stanice v súlade s odsekom 2.

• Cestovné lístky

~ Železničné podniky, predajcovia cestových lístkov a prevádzkovatelia zájazdov ponúkajú cestovné lístky a v prípade dostupnosti aj priame cestovné lístky a rezervácie.

• V prípade ak sa na stanici nenachádza žiadna predajňa cestovných lístkov ani automat, cestujúci sú na železničnej stanici informovaní o:

1. a) možnosti kúpy cestovného lístku pomocou telefónu, internetu alebo vo vlaku a o tom, ako treba pri kúpe postupovať
2. b) najbližšej stanici alebo najbližšom mieste s predajňou cestovných lístkov alebo predajnými automatmi.

~ Ak sa na železničnej stanici odchodu vlakov nenachádza predajňa cestovných lístkov ani dostupný predajný automat a zakúpenie cestovného lístka vopred nie je možné ani žiadnym iným dostupným spôsobom, osobám so zdravotným postihnutím sa umožní zakúpenie cestovných lístkov vo vlaku bez príplatku.

• Právo na odškodnenie v prípade odrieknutia spoja, meškania spoja alebo zmeškania prípoja

~ Dopravca je voči cestujúcim zodpovedný za škodu, ktorá mu vznikla tým, že v ceste nemožno pokračovať v ten istý deň pre odrieknutie vlaku, meškanie spoja alebo zmeškanie prípoja. Náhrada zahŕňa primerané výdavky, ktoré cestujúcemu vznikli v súvislosti s prenocovaním alebo podaním správy osobám, ktoré ho očakávali.

• Náhrada cestovného a presmerovanie

~ Pri odchode alebo v prípade zmeškaného prípoja či odrieknutého spoja, pri ktorom sa odôvodnene očakáva, že meškanie príchodu do cieľovej stanice bude 60 minút alebo viac, železničný podnik cestujúcemu ponúkne:

1. a) náhradu plnej ceny cestovného dokladu, jeho časti alebo časť cesty, ktoré neboli uskutočnené a za časť alebo časti cesty, ktoré už boli uskutočnené, ak cesta už nespĺňa účel k pôvodnému plánu cesty a to v relevantných prípadoch spolu so spiatočnou prepravou do prvej východiskovej stanice
2. b) pokračovanie alebo presmerovanie do cieľovej stanice pri najbližšej príležitosti
3. c) pokračovanie alebo presmerovanie do cieľovej stanice v neskoršom čase podľa priania cestujúceho.

~ Pokiaľ železničný podnik vykoná presmerovanie, nesmú cestujúcemu vzniknúť dodatočné náklady. Cestujúci však nesmie byť prepravovaný dopravnými prostriedkami nižšej triedy, pokiaľ nejde o jedinú dostupnú možnosť. V prípade ak železničný podnik neposkytne cestujúcemu možnosť presmerovania do 100 minút, cestujúci má právo uzavrieť zmluvu s inými poskytovateľmi služieb tak, že mu tento železničný podnik nahradí vzniknuté náklady.

• Náhrada škody

~ Minimálne odškodnenie:

1. a) 25% z ceny cestovného dokladu v prípade meškania o 60 až 119 minút;
2. b) 50% z ceny cestovného dokladu v prípade meškania o 120 a viac minút;

• Pomoc v prípade meškania

~ Pomoc v prípade meškania 60 a viac minút alebo v prípade odrieknutia spoja poskytne železničný podnik, ktorý prevádzkuje oneskorený alebo odrieknutý spoj, cestujúcim bezplatne:

1. a) jedlo a občerstvenie primerané k času čakania
2. b) hotel alebo iné ubytovanie a dopravu medzi železničnou stanicou a miestom ubytovania v prípade, že je to fyzicky možné a je nevyhnutný pobyt v dĺžke jednej alebo viacerých nocí alebo je nevyhnutný dodatočný pobyt
3. c) prepravu z vlaku do železničnej stanice v prípade, že vlak uviazol na trati, do náhradnej východiskovej stanice alebo cieľovej stanice spoja, ak je to fyzicky možné.

~ Dopravca je povinný informovať dotknutých cestujúcich o tom ako požiadať o potvrdenie v prípade odrieknutia spoja, meškania alebo zmeškania prípoja a potvrdiť túto skutočnosť na cestovnom lístku.

~ Jednotný európsky formulár na podávanie sťažností TU.

~ Cestujúci má v osobnej doprave zaručené práva, ktoré si uplatňuje v rámci využívania služieb poskytovaných jednotlivými dopravcami. Dopravcovia podľa § 4 ods. 5 zákona č. 332/2023 Z. z. o verejnej osobnej doprave a o zmene a doplnení niektorých zákonov  zverejňujú prepravný poriadok, ktorý obsahuje prepravné podmienky dopravcu potrebné na uzavretie prepravnej zmluvy s cestujúcim.

~ Prepravný poriadok obsahuje najmä druh prevádzkovanej dopravy, rozsah práv a povinností dopravcu, spôsob rezervácie a predaja cestovných lístkov a miesteniek, rozsah práv a povinností cestujúcich, podmienky prepravy batožiny, zásielok a zvierat, postup pri kontrole cestovných lístkov a tarifu cestovného.

~ Na základe § 4 ods. 8 zákona č. 332/2023 Z. z. o verejnej osobnej doprave a o zmene a doplnení niektorých zákonov ,,Sťažnosti a reklamácie na plnenie záväzkov z prepravného poriadku a ich vybavenie dopravcom preskúmava na podnet cestujúceho Slovenská obchodná inšpekcia.“ https://www.soi.sk/

~ V prípade, že sa cestujúci chce dozvedieť viac o jeho právach a povinnostiach, poprípade podať sťažnosť, môže tak urobiť aj na stránke https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/rail/index_sk.htm.

~ V prípade, že cestujúci nebude spokojný s vybavením sťažnosti zo strany Dopravného úradu, môže sa obrátiť na orgány alternatívneho riešenia sporov (ADR) a to Slovenskú obchodnú inšpekciu (https://www.soi.sk/), Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) Poprad (https://www.sospotrebitelov.sk/), OMBUDSPOT, združenie na ochranu práv spotrebiteľov (https://ombudspot.sk/) a Združenie na ochranu práv občana – AVES (http://www.zdruzenieaves.sk/).

• Vyhodnotenie konzultácií s používateľmi služieb osobnej železničnej dopravy:

Vyhodnotenie dotazníku – rok 2020

Vyhodnotenie dotazníku – nákladná železničná doprava – 2022

Spätná väzba pre návštevníkov